「お客さま本位の業務運営方針」の取組状況の指標として、以下5項目をKPIとして公表いたします。
※KPIとは「key performance indicator」の略で、当方針の達成度を評価するための評価指標をいいます。
| 2018年度 | 2019年度 | 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 継続率 | 97.8% | 97.6% | 96.7% | 97.6% | 97.6% | 98.1％ |
| コンプライアンス | 商品 | その他 | 合計 | |
|---|---|---|---|---|
| 損害保険 （前年比） |
12回 （±0回） |
10回 （▲4回） |
36回 （±0回） |
58回 （▲4回） |
| 生命保険 （前年比） |
22回 （±0回） |
20回 （▲2回） |
24回 （▲8回） |
66回 （▲10回） |
| 1級、CFP | 2級、AFP | 3級 | |
|---|---|---|---|
| 取得者数 （前年比） |
3名 （±0名） |
15名 （+6名） |
7名 （±0名） |
2級以上取得割合＝56.3％、3級以上取得割合＝78.1％
| A. | 評価（10～9） 紹介しても良い 58人 |
評価（8～6） どちらかといえば 紹介しても良い 70人 |
評価（5～3） どちらかといえば 紹介したくない 21人 |
評価（2～0） 紹介したくない 2人 |
| A. | 評価5 満足 98人 |
評価4 やや満足 39人 |
評価3 どちらでもない 12人 |
評価2 やや不満 2人 |
評価1 不満 0人 |
会社に寄せられたお客さまの声は全社員で共有し、再発防止策を実践していくことで、業務品質の向上に向けた取組を実践しています。事務ミスが原因によるものについては、発生原因別に分析したうえで、全社員で共有し改善を図っています。
| 内容 | 不満 | 要望 | お褒め | その他 | 合計 |
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 （前年比） |
26件 （▲7件） |
12件 （▲26件） |
37件 （+9件） |
1件 （▲5件） |
76件 （▲29件） |
| うち事務ミス原因 | 12件 | 0件 | 0件 | 1件 | 13件 |
お客さまより自動車事故の連絡を受けた際に、事故現場が近かったこともあり、直ぐに現場に直行して対応した。お客様から「初めての事故でどうしたら良いか分からなかったので大変助かりました。」とお褒めの言葉を頂いた。
お客様から事故連絡を受けた際に夏季休暇中であったため、休暇明けに対応することでご了解いただいたが、メモを取っていなかったため失念してしまい、お客様より不満の表明があった。
休暇中に お客様より依頼事項を受けた場合は、直ぐに引継担当者に連絡して可能なことは処理を依頼する。引継担当者で処理できない場合は、引継担当者が可能な限り準備を進めたうえで、当該職員の休暇明け出勤時に準備状況と処理が必要な事項を伝達する。
